“Come diventare un genio”: il “libro nero” degli impiegati agli Apple Store
Ho letto la biografia di Steve Jobs… quella autorizzata scritta di Isaacson. L’autore del libro, molto spesso, utilizza la frase “campo di distorsione della realtà” per definire
la tecnica di persuasione utilizzata da Steve Jobs – buonanima – per persuadere i suoi collaboratori/sottoposti a fare questa-o-quella-cosa. Non avrei mai immaginato, però, di leggere ciò che ho letto ieri sera.
Tenete presente gli addetti alle vendite, di qualsiasi genere essi siano? Bene, da profana della professione so perfettamente che la prima cosa da fare è quella di “coccolare” il cliente così da indurlo a comprare, e sono tuttavia convinta che – senza questa particolare skill – un addetto alle vendite non potrà mai essere considerato un buon addetto alle vendite. Apple – e il campo di distorsione della realtà di Jobs - ha fatto praticamente un credo di questa teoria, tanto da tradurla in un…
manuale per diventare geni (e con geni intendo plurale di “genio”), che qualsiasi addetto (o aspirante tale) appartenente agli
Apple Store ha l’obbligo di leggere ed imparare.
Chiunque abbia letto la biografia, ma anche chiunque abbia visto – almeno una volta – il film “I pirati di Silicon Valley”, saprà che Jobs ha costruito il suo impero intorno alla sua particolare virtù di
far sentire importantissimo chiunque servisse ai propri scopi, per poi manipolarlo a proprio piacimento.. dunque, distorcendo la realtà. Ed è proprio questo che ambisce a fare
il libro nero, il manuale del genio distribuito agli addetti alle vendite: chiunque lavori per la Apple è da considerarsi un genio, ed in quanto tale deve rendere il massimo nel proprio settore. Soprattutto tentando di entrare nella
psiche dei potenziali acquirenti, ed essendo capace di esercitare una sorta di
pressione psicologica nei loro confronti così da indurli a raggiungere l’obiettivo del lavoro: vendere, appunto.
Quella che vedete ad inizio articolo è una foto (tutti i crediti per le immagini utilizzate in questo articolo vanno a Gizmodo) del
libro degli “esercizi” dedicato ai geni degli Apple Store: si va da una serie di skill tecniche da imparare, fino ad una lista di parole da usare o bandire dal discorso, passando per lo studio approfondito di alcune frasi che potrebbero esercitare forte pressione psicologica verso gli acquirenti.
Quella qui sopra è un’immagine che schematizza
le skills tecniche che ciascun “genio” deve acquisire, accuratamente suddivise per giorno: quasi come un corso programmato ed intensivo, ma fin qui nulla di particolare… il bello deve ancora venire.
“Guidiamo ogni interazione”, “Creiamo proprietari e promotori”, “Arricchiamo le loro vite”, “Ci sforziamo ad ispirarli” (anche se la traduzione che darei personalmente a questa frase è Li arrabbattiamo per ispirarli a comprare, è lecito, ma non è detto il senso sia quello)… e questa è soltanto una parte delle frasi stampate su questa pagina: una sorta di target, tutti gli obiettivi che un “genio” deve raggiungere - a contatto con i clienti – per essere considerato tale. Francamente mi sembra una lista di comandamenti imposta da un essere superiore, che debbono essere seguiti e perseguiti – costi quel che costi – per raggiungere il proprio obiettivo, nel tentativo di manipolare il proprio interlocutore (nel nostro caso il potenziale compratore). Ma andiamo avanti.
Questa è una delle parti che mi ha provocato
lo shock maggiore:
dei prototipi di dialoghi tra un cliente ed un “genio”, una sorta di lista di casi d’uso che illustra come bisognerebbe rispondere per accaparrarsi la fiducia del cliente, ed indurlo a comprare qualcosa nonostante la sua visibilissima esitazione. D’altra parte, la decisione d’acquisto del cliente
deve essere pseudo-arbitraria: costui deve sempre credere di aver deciso con la propria testa, e non con quella del genio che ha di fronte. Vi traduco la prima frase, così da rendervi chiaro il concetto:
Cliente: “Voglio un iPad, ma ho bisogno del mouse. Non sono in grado di tener fronte a tutto questo “touching”.”
Genio: ”Potrei capire come ti senti, sono un fan del mouse e mi sentirei allo stesso modo, ma ho scoperto che diventa molto semplice con un minimo di pratica.”
Volete altro? Bene, eccovi serviti!
L‘interpetazione del linguaggio del corpo amici, ebbene nel manuale del “genio” c’è anche questo! Un “genio” che si rispetti deve imparare a comprendere i sentimenti del proprio cliente “at first glance”, semplicemente guardando come si muove. Pura psicologia, non c’è che dire. Ma… voi pensate che sia finita qui? Guardate l’immagine sotto, sempre proveniente dal manuale del genio:
Una
bella lista di parole da evitare categoricamente nel discorso col cliente, accuratamente coadiuvata da una lista di parole da utilizzare in sostituzione: per cui, se “crash” è sbagliato e “freeze” è taboo, il “genio” è tenuto a dire che l’applicazione si ferma inaspettatamente, che non risponde, o che smette di rispondere; o, ancora, non si dice che un’applicazione “è supportata” dal sistema X, ma semplicemente che l’applicazione “è compatibile” (o “funziona con”) tale sistema. A primo acchitto potrebbe sembrare una fesseria ma… riflettendoci un minuto in più, questa diventa una diavoleria assurda.
E adesso… la ciliegina sulla torta:
il feedback aggressivo, quel meccanismo secondo cui un genio dovrebbe correggere un altro genio sulle sue attitudini “probabilmente” sbagliate! Anche se, ad onor del vero, Gizmodo ci fa sapere che questa è una pratica detestata dai geni stessi. Non ci credete? Vedere per credere!
Bene, ecco perchè sono rimasta letteralmente sconvolta. Altro che gentilezza, gli addetti degli Apple Store seguono un vero e proprio corso di formazione… minuzioso, mirato, curato nei dettagli e… sovversivo. Si, decisamente sovversivo. Da lavaggio del cervello… per i clienti, e per gli stessi “geni”. Praticamente uno specchio del modo di fare (per me decisamente opinabile, ma pur sempre di successo) di Steve Jobs.
D’altro canto… se si vende tanto è meglio, e se coloro a cui si vende non capiscono una cippalippa del settore… è meglio ancora! Sono bersagli decisamente più facili, più “modellabili” e, di conseguenza, più suscettibili!
E io che pensavo che gli addetti fossero “semplicemente” gentili… povera, piccola donna ingenua che non sono altro! Chiaramente, oltre che ad aspettare i vostri commenti, siamo aperti anche alle critiche/aggiunte che i potenziali geni potrebbero avanzare verso questo articolo. Anzi, giusto per completezza (vi garantisco che lì ci vanno giù ancora più pesante) vi rimando pure all’articolo originale.
PS: a corredo del libro nero c’è anche un bel videocorso…
Fonte: chimerarevo.com
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"Il manuale nero degli Apple Genius": come Apple manipola i propri clienti!
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Originariamente inviata da Jo Constantine
